Estás comprando una comodísima cama nueva, pero de repente te encuentras con una casi igual, que además incluye un respaldo en su base. Y si a eso le sumamos que es un modelo que dura muchos más años debido a su nueva tecnología. Genial, o no? Pero de repente, te quedas mirando las fotos de referencia y te das cuenta de que esas sábanas se ven mucho mejor que las tuyas. Y claro, es muy rico probar una cama nueva, con sábanas nuevas… y si cambiamos el cobertor también? 

Minuto a minuto vamos cayendo en las redes hipnotizantes del Upselling y Cross-Selling. Y es que a veces mejorando la experiencia de cliente, también generamos muchos beneficios comerciales. En este blog vamos a ver qué es el Upselling, Cross-Selling, sus diferencias  y cómo usarlos de manera sutil en tu tienda online.

Entonces, ¿Qué es el Upselling?
Esta acción consiste en sugerir a los clientes un producto o servicio de una categoría superior. Esta idea se crea como una oportunidad netamente para el cliente, sin la intención de hacerlos gastar más, si no, enfocada 100% en su experiencia de compra. Por otro lado, un cliente que ya está dispuesto a comprar, tiene hasta un 70% más posibilidades de éxito, por lo que es mucho más fácil venderle, que a un cliente nuevo.

Pero en este caso, ¿Qué sería el Cross-Selling?
Esta es una acción de ventas que busca sugerir a los clientes otros productos relacionados con su compra. Aquí no se busca vender productos de gama superior, sino accesorios y complementos que lo harán más interesante. 

Upselling en el ejemplo inicial, sería elegir el con mejor tecnología y respaldo incluido, por sobre el modelo básico. Mientras que Cross-Selling sería agregarle nuevas sábanas y un cobertor.

Diferencias entre Cross-Selling y Upselling

Ambas técnicas son buenas prácticas para mejorar la experiencia de compra, mientras impulsamos las ventas. Lo importante es que, a nivel usuario, esto debe resultar sencillo de seleccionar y/o comparar, ya que no tiene mucho sentido tener que revisar todo el catálogo buscando estas múltiples opciones y subcategorías. Es importante que sean propuestas a los clientes de manera inmediata, mientras se toma la decisión.

Sobre sus diferencias, el upsell busca que el cliente adquiera un producto de una categoría superior al que estaba mirando inicialmente, pero al ser “mejor” es también más caro de lo que prevé el consumidor inicialmente. Por su lado, el Cross-Selling sugiere que este cliente compre productos relacionados a la compra principal, y que según sus preferencias de búsqueda y también referido al producto como tal, se vea recomendado a comprar algo que hará más atractivo el producto principal. Por ejemplo, se aleja mucho de la compra impulsiva en los supermercados sobre llevar un chocolate o chicles antes de pasar a la caja. Cuando tratamos de hacer una compra cruzada, buscamos que el producto se vea impulsado tipo, al que comprar limpiavidrios, ofrecer toalla nova; al que compra bebida, ofrecer hielos; o el que compra helado, mostrarle galletitas o barquillos.

Y si tu pregunta es: ¿Se pueden usar ambas técnicas? y la respuesta es SÍ!!! Claro que sí. Ambas serán beneficiosas para tu tienda, y también para los clientes. Ya que aplicadas en el momento y lugar exacto, nunca se verá como una acción agobiante, sino muy por el contrario. 

Ventajas de utilizar técnicas de ventas

De cara a los consumidores

El cliente se queda en tu tienda mucho más tiempo ya que se siente satisfecho, y por sobre todo, no engañado. Sabe los beneficios que tendrá al comprar un producto sobre otro, lo que se traduce para ellos en confianza. Ya que prevees sus intereses y necesidades para que él siempre obtenga lo mejor. Por otro lado, la vida de este cliente será mucho mayor, ya que si al momento de comprar algo mejor, o más volumen (en cantidad de ítems), tendrá más contacto con tu empresa lo que generará que su gasto sea mayor, y quizás incluso, recurrente. 

De cara a los productos

A medida que haces crecer tu lista de productos y servicios, a tus clientes frecuentes les costará más mantenerse al día con las novedades. Al momento de sugerir un upgrade en su compra, permite que ellos vayan conociendo los nuevos productos del catálogo, sin necesidad de invertir tanto tiempo en preguntas. Por el lado del cross-selling, les permitirá conocer más variedad de productos, sólo al momento de buscar un producto en específico.

3 momentos claves para usar el Upselling y Cross-Selling 

Durante la visita

Cuando el usuario está por añadir un producto a su carrito de compra, es el momento idóneo para mostrar sugerencias de un producto de mejor calidad. En este momento el consumidor puede revisar en profundidad. Si bajamos un poco en el área de descripciones, es momento de abrir la puerta para ver los últimos productos agregados, los más vendidos…. o productos que te podrían interesar con lo que llevas. 

Durante la compra

Una vez que el cliente añade algo a su carrito de compra puedes incluir pop-ups de productos que fueron comprados últimamente, cajas de conversión con recomendaciones de seguros, mantenciones y/o productos asociados.

Después del momento de compra

Cuando envías un correo para confirmar la compra, también puedes agregar un catálogo, newsletter o incluso, algunos productos que le podrían interesar en el futuro, una vez que el cliente obtenga su pedido.  

Lo más importante:

  • La recomendación de upselling o cross-selling tiene que darle valor al cliente. El producto debe estar completamente relacionado con la compra original para que aporte funciones extras, o beneficios agregados.
  • La diferencia de precios no debe ser del cielo a la tierra. Si cuentas con un catálogo online podrás ver cómo hay productos desde categoría 1 a 4. Por ejemplo, si un cliente estaba mirando un producto de categoría 4, no es recomendable pasar directamente con la alta gama (Categoría 1). Si no más bien, dar un pequeño salto a una categoría mejor, donde el precio se podrá mantener en el rango.
  • Da detalles de los beneficios. Si quieres convencer a tus consumidores de un upsell, muéstrales en cuadros comparativos las funciones y beneficios que tienen ambos productos. Esto va a hacer más atractiva la oferta,  y el precio será un paso más fácil de concretar.
  • Entrega los detalles correctos. Las recomendaciones de productos extra, o de upsell tienen que ser automáticas, pero deben estar clasificadas para que los productos tengan completa relación con lo que busca este cliente. Basarse en la experiencia real de los clientes es el método más efectivo para poder guiar estas ventas, y a partir de sus elecciones personales, dejar que los algoritmos trabajen en función de ello.
  • Ser breve en estos casos tiene más beneficios. Como no queremos agobiar a nuestros clientes, y provocar el abandono de los carritos… es mejor reducir las sugerencias a unas pocas y las que funcionarán mejor. 

Estas tácticas van a ayudar a mejorar tus conversiones. Las recomendaciones de adquirir algo mejor o más completo van a permitir que los clientes tengan una mejor experiencia, ya que develará un mejor entendimiento de sus gustos y preferencias, logrando un mejor engagement con tus clientes. Cuando cuentas con un catálogo organizado, con datos estructurados y homologados esta tarea es mucho más fácil de realizar. Si necesitas ayuda con tu data maestra, no dudes en contactarnos en nuestro correo sales@brandnlabel.com