Hoy en día, una persona puede realizar compras desde cualquier parte, a cualquier hora sin ningún esfuerzo: desde algo tan simple como la comida hasta productos complejos como un automóvil.

¿A qué nos referimos con experiencia omnicanal de cliente?

Cuando hablamos sobre “experiencia omnicanal” nos referimos a que los compradores quieren integrar hábitos de consumo de tiendas físicas y canales digitales, encontrando opciones de compra adaptadas a sus necesidades en cualquier parte. 

El objetivo principal es lograr que el usuario pueda ‘viajar’ de un canal a otro sin esfuerzo ¿Cómo funciona esto? De la siguiente manera: si un cliente quiere comprar un producto en una tienda pero no queda stock en ese almacén, puede encargarlo desde una app y recogerlo en un punto de recogida el día que prefiera. O consultar el catálogo en el buscador de Amazon, pero comprar a través de tu web porque la plataforma de pago le inspira más confianza.

Entonces, la omnicanalidad implica tener una estrategia de ventas que ofrezca la misma experiencia positiva, fácil y accesible desde cualquier canal, ya sea digital o físico. Una de las grandes ventajas es que la compañía se vuelve más cercana a la gente, ya que es capaz de observar sus patrones de consulta y compra digitales, a fin de saber dónde y cuándo prefieren realizar sus compras, enviar preguntas al servicio de atención al cliente o recibir sus pedidos. De esta manera, las empresas pueden lograr hasta un 91% de retención de clientes.

¿Cuál es el perfil de un cliente omnicanal?

Este es un perfil sumamente variado: se estima que 4 de 5 adultos con acceso a Internet suele realizar al menos una compra online al mes, y el 75% de las compras online se completan a través del móvil (en web de navegador o app). Es más, el 71% de los compradores asegura utilizar el móvil para consultar productos también mientras visita una tienda física.

La compra online, se ha vuelto más importante para la vida diaria que otros servicios online como música en streaming o el GPS móvil. Su popularidad hace que el número de ventas online ya sea equiparable al de ventas en tiendas físicas tradicionales.

Estos clientes omnicanales suelen elegir aquellas páginas web que ofrecen varias marcas como un Retail o un Marketplace. Esto se debe a que las plataformas de los retailers permiten comparar y adquirir varias marcas distintas en un mismo pedido. 

¿Cómo definir una buena estrategia omnicanal?

En primer lugar, es importante identificar oportunidades de conversión iniciales,  en las que el cliente omnicanal encuentre contenido de valor sobre tus productos, como tutoriales y guías de uso.

Mediante análisis internos del viaje del usuario en cada página y pantalla, se pueden extraer conclusiones sumamente valiosas para saber qué le atrae más y qué se debe potenciar para incentivar la compra.

Algunas preguntas que puedes pueden servirte para potenciar tu estrategia omnicanal:

  • ¿A través de qué canales recibes más consultas y visitas de clientes?
  • ¿Reciben más tráfico tus anuncios en Google o enlaces en páginas de terceros (medios, partners, foros, guías de productos…)?
  • ¿En qué redes sociales está más presente tu perfil de comprador y en cuáles tienen más interacción tus CTAs? 
  • ¿Cuántos pasos suele haber hasta que tus clientes completan la compra?

Tips para una estrategia omnicanal óptima

La clave para tener una buena estrategia omnicanal es que exista coherencia entre todos los canales y que al usuario le sea fácil combinarlos como quiera. Los contenidos y funciones más interesantes para el cliente en una buena experiencia omnicanal son:

  • Revisión del stock de producto disponible en cada tienda física
  • Reserva de productos online
  • Recogida de productos en tienda o puntos afiliados
  • Información de acceso y pago guardada y accesible desde cualquier canal
  • Contenido consistente en cada canal de compra: precios, plazos y gastos de envío, descuentos, condiciones de devoluciones…
  • Acceso a opción de compra desde redes sociales
  • Recomendaciones personalizadas de productos del catálogo
  • Atención al cliente omnicanal: desde cualquier plataforma y opción de teléfono, mensajes, email, chatbot o chat con empleado.

La información de producto: un item indispensable para cualquier estrategia omnicanal 

Para comenzar, debes ser consistente en la información de producto y compra ofrecida en todos tus canales: los precios, las ofertas y sus condiciones, los gastos de envío y tasas explicados antes del proceso de pago.

El contenido de producto es clave  y debe ser uniforme en todos tus canales. Ten en cuenta que los clientes desean por  sobre todo poder elegir el producto adecuado en cualquier canal, porque en todos ellos la información es fiable y completa.

 Manejar un gran volumen de productos, que provienen de distintos proveedores y que se modifican de manera manual por distintas personas dentro de un equipo, será un gran obstáculo si no se realiza la inversión necesaria.

En B&L apoyamos a las empresas para que logren tener un catálogo completo, limpio, estructurado y actualizado de sus productos. De esta manera, la base de una de estrategia omnicanal estará cumplida y los usuarios podrán tener acceso a información confiable sin encontrar discrepancias entre los distintos canales. Si tienes dudas o quieres consultarnos escribe a sales@brandnlabel.com 

Referencias: https://blog.saleslayer.com/es/como-es-cliente-omnicanal