En la primera parte de esta entrada (que puedes revisar aquí) explicamos qué es el Customer Journey y cuáles son sus etapas. Ahora, ¿Cómo se relaciona el mundo de los datos, con el viaje del cliente?

En la sección anterior pudimos ver que hay tres departamentos que tienen relación directa con los consumidores, estas son las áreas de ventas, marketing y servicio al cliente. Pero no hemos considerado todos los departamentos que se relacionan de manera indirecta con los consumidores (y que podrían cambiar completamente el viaje del cliente). 

Los productos desde que ingresan a una empresa, hasta que llegan al cliente, pasan por diferentes procesos, a cargo de diferentes departamentos. Estos van creando información de productos, acorde al uso que le van dando. Y aquí es cuando los datos toman el protagonismo. 

Entrada de los productos
Cuando el producto entra a la empresa por primera vez, se recibe y clasifica. Se le entrega un número de SKU que se asocia a un código de barras, y en algunos casos, se crean algunas características iniciales que aportarán al bodegaje. Una vez en la bodega, se crea el primer punto de contacto con los datos.

En las bodegas el uso de datos es muy necesario y permite mantener control y orden dentro de ella. Cuando manejamos mayor contenido, podemos entregarle una mejor clasificación. Por ejemplo, si los productos vienen en bolsa, en cajas, o en ganchos. Los materiales de su producción, para tener el cuidado necesario que requieren. Si necesitan estar en frío o en seco, entre muchos otros datos de almacenamiento. Toda esta información de producto permitirá la primera clasificación interna. Y de cara a los datos, podrá hacer mas fácil los procesos siguientes. 

Experiencia de usuario
Una vez publicado el stock en los diferentes canales comienza el uso de los datos, de cara a las ventas. En el mundo digital esto es aun más relevante ya que al momento de realizar la compra, el usuario agradecerá la mayor cantidad de contenido y especificaciones técnicas que le permitirán visualizar el producto que comprará. Las especificaciones técnicas, al igual que las emocionales, permitirán que los usuarios entiendan en mayor detalle como es el producto. El apoyo de imágenes y videos, permitirá la creación de una imagen más tangible. Una vez realizada la compra, comienza el proceso interno final. 

Despacho
Una vez dentro de la bodega la orden de compra, comienza el proceso de picking que significa básicamente localizar el producto para ir al proceso de packing. Una vez completada la orden, con todos los productos comprados por el usuario, se empacan y crean las fichas de despacho al cliente.

En la preparación del despacho, y posterior entrega al courier, será fundamental entregar la mayor cantidad de información para que llegue al cliente correcto, el pedido correcto y sin interferencias. 

Hasta aquí, está muy claro que la bodega, la experiencia de usuario, el picking, packing y despacho hacen un uso completo de los datos de productos. Ahora, revisemos en detalle los tres departamentos que hablábamos anteriormente. 

Marketing
El uso de datos permitirá crear campañas enfocadas en productos con características específicas. Además, ayudará que la publicación en las tiendas online sea completa y estructurada, aportando directamente en la experiencia del usuario, y también en las estrategias SEO.

En las estrategias omnicanal, el área de marketing puede ayudar a los content y product manager a crear fichas de productos completas, pero enfocadas cien por ciento en lo que el cliente necesita. 

Ventas
En el área de ventas es donde el uso de datos, es más sencillo de reconocer. Esto es lógico. Mientras más información de productos tengamos, mejor y más fácil será la venta de estos. Primero, permite entrenar a los vendedores que trabajan en las tiendas físicas, dándoles mayor dominio de las características y diferenciaciones que tendrán estos. Y en las tiendas online, permitirá que los usuarios tengan toda la información que requieren, no sólo para iniciar la búsqueda de la solución que necesitan, si no también para la toma decisión. Mientras más información de producto tengamos publicada, es más fácil para los clientes quedarse en tu página, sin hacer búsquedas en otros sitios.

Servicio al Cliente
Y en el lado menos amable de esta historia, está siempre el servicio al cliente. Aquí nos encontramos con los clientes descontentos y con más preguntas. En esta parte, el uso de datos es fundamental para hacer que la experiencia del cliente sea esclarecedora, pero también eficiente. Cuando los clientes recurren a este servicio, generalmente quieren respuestas inmediatas, y cuando el ejecutivo a cargo dispone de información completa, podrá solucionar los problemas del cliente rápidamente.

Generalmente cuando hay errores de publicación es, fundamental, que esta área tenga contacto con las otras para que se corrija y no provoque nuevos errores. Aquí generalmente se visualizan los errores comunes, ya que al crear el contenido por partes y sin conexión de un departamento a otro, lo que llega comúnmente a esta parte del viaje, es data sucia y sin estructura. 

Revisar, corregir y completar es necesario para no cometer los mismos errores repetidamente. Y hoy, a la velocidad que se crean los datos, se provoca que el control de estos sea más complejo. A veces también, los errores de traducción de los datos de los proveedores pueden provocar datos sucios. Por esta razón, es importantísimo estar constantemente revisando y corrigiendo cualquier tipo de error o baja completitud que tenga nuestra maestra de productos. El problema no es encontrar datos sucios, el problema es no arreglarlo.

Y aquí les dejamos un breve resumen. ¿Qué significa esto? Pues, considerando las diferentes etapas del viaje del cliente, hicimos un breve resumen de cómo los diferentes departamentos van utilizando los datos para completar el viaje. Y ¿Cómo saber donde los datos son importantes? No se olviden que #DataisKing 👑.